此次交流会的主题为“服务——从‘心’开始”，交流会主要就“服务礼仪”、“业务办理”、“电话接听”和“客诉处理”等方面的内容进行了交流，交流过程中，主持人通过邀请参会的客服代表上台演示，进而进行对比，总结着装规范、仪容仪表、微笑服务，强调了在服务过程中要做到热情、大方、朴素、得体四大要素，使参会客服代表掌握了提升服务水平和展现个人魅力的技巧。
针对“业务办理”、“电话接听”、“客诉处理”三个业务过程中常见的棘手问题，主持人设置了真实的模拟情境，邀请与会客服代表进行现场模拟处理。在此环节中，主持人不仅对存在的问题进行了总结，还邀请与会的瑞都购物中心客服部主管*鹏、假日百货客服部副主管刘海霞、万尚城客服部副主管马慧进行点评、交流。
